Beschwerden & Beschwerdemanagement: in der Kita

Q: Wie kann ein Beschwerdemanagement in der Kita aussehen?

Elternbeschwerden aufnehmen Ruhig und gelassen zuhören, Interesse signalisieren. Die Kritik möglichst auf einer sachlichen Ebene wahrnehmen. Bei größeren und komplexen Themen nicht sofort antworten, stattdessen beispielsweise sagen: “Ich nehme Ihre Kritik gerne auf, möchte mich aber zunächst im Team mit den Kolleg*innen besprechen. Ich werde Ihnen so bald wie möglich eine Rückmeldung geben.” Beschwerden gezielt anregen: durch Feedback-Boxen, Nachfragen, Gesprächsangebote. Beschwerden dokumentieren und bearbeiten: Die Beschwerde dokumentieren, im Team, mit der Leitung, ggf. mit dem Träger besprechen und weitere Schritte einleiten. Rückmeldung an den/die Beschwerdeführer*in: Um ein Gespräch bitten und den Entscheidungsprozess bzw. das Ergebnis der Beschwerde transparent machen. Falls es nicht möglich ist, auf das Anliegen einzugehen, sollte erklärt werden, warum dies der Fall ist. Redaktion kindergarten heute

Beschwerden auf Erwachsenenebene werden unter anderem als Äußerungen der Unzufriedenheit verstanden. Die Definition beinhaltet drei Kriterien:

Die Äußerung eines als schädigend empfundenen Verhaltens,
gegenüber der verursachenden Stelle,
mit der Absicht, eine Verbesserung der Situation, die Beseitigung der Beschwerdeursache oder eine Wiedergutmachung zu erreichen.

Eine Beschwerde in diesem Sinn wird an den Beschwerdeverursacher gerichtet und hat das Ziel, eine Veränderung zu bewirken. Damit unterscheiden sich Beschwerden vom Petzen und Nörgeln.¹

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Wie kann ein Beschwerdemanagement in der Kita aussehen?

Elternbeschwerden aufnehmen
Ruhig und gelassen zuhören, Interesse signalisieren. Die Kritik möglichst auf einer sachlichen Ebene wahrnehmen. Bei größeren und komplexen Themen nicht sofort antworten, stattdessen beispielsweise sagen: “Ich nehme Ihre Kritik gerne auf, möchte mich aber zunächst im Team mit den Kolleg*innen besprechen. Ich werde Ihnen so bald wie möglich eine Rückmeldung geben.”
Beschwerden gezielt anregen: durch Feedback-Boxen, Nachfragen, Gesprächsangebote.
Beschwerden dokumentieren und bearbeiten: Die Beschwerde dokumentieren, im Team, mit der Leitung, ggf. mit dem Träger besprechen und weitere Schritte einleiten.
Rückmeldung an den/die Beschwerdeführer*in: Um ein Gespräch bitten und den Entscheidungsprozess bzw. das Ergebnis der Beschwerde transparent machen. Falls es nicht möglich ist, auf das Anliegen einzugehen, sollte erklärt werden, warum dies der Fall ist.

Redaktion kindergarten heute

Warum sind Beschwerdeverfahren für Kinder wichtig?

Kinder haben ein Recht darauf, dass ihren Beschwerden Raum gegeben wird. Dafür müssen sie aber zunächst wissen, dass und in welcher Form sie sich beschweren können. Rituale und feste Strukturen sind hierfür sinnvoll, zum Beispiel eine Beschwerderunde im Morgenkreis, eine Feedbackwand mit Symbolen etc.

Neben den konkreten Äußerungen der Kinder sollten Fachkräfte auch auf nonverbale Signale achten. Wenn Kinder sich nicht wohlfühlen, können sie dies nicht immer konkret äußern. Auch Weinen, Teilnahmslosigkeit oder ein Zurückziehen des Kindes können als Beschwerden wahrgenommen werden und sollten entsprechend gemeinsam mit dem Kind besprochen und bearbeitet werden.

Redaktion kindergarten heute